1. 用戶需求
在技術(shù)支持服務(wù)方面用戶存在如下的需求：
♦ 客戶設(shè)備較多，品牌雜，分布廣，自有人力不足，無法靠自身完成所有技術(shù)支持工作；
♦ 自有服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)不足或技術(shù)不完備，不知如何處理配置變更、軟件升級(jí)等專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作；
♦ 產(chǎn)品過保，出現(xiàn)問題不知如何解決；未購買服務(wù)產(chǎn)品，發(fā)生故障不知如何處理；
♦ 系統(tǒng)匆匆上線，且項(xiàng)目建設(shè)存在規(guī)范性問題，導(dǎo)致運(yùn)維涉及的運(yùn)行維護(hù)技術(shù)文檔缺失。
2. 服務(wù)內(nèi)容及支付
金科信息在技術(shù)支持服務(wù)方面提供了包括現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持、遠(yuǎn)程技術(shù)支持以及在線支持這三種的支持服務(wù)模式。
1）現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)是對(duì)遠(yuǎn)程支持服務(wù)的有效補(bǔ)充和擴(kuò)展。金科信息現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)為客戶最大限度的降低設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障的幾率，保障客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高可用性和服務(wù)提供的連續(xù)性。
服務(wù)內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)故障的診斷及排錯(cuò)、遠(yuǎn)程調(diào)試、配置變更、備件替換、軟件升級(jí)等；
服務(wù)等級(jí)：7*24小時(shí)、5*10小時(shí)；
服務(wù)交付：客戶服務(wù)工單。
在現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)中，針對(duì)不同的故障等級(jí)進(jìn)行劃分，定義故障響應(yīng)時(shí)效，具體如下表所示：
2）遠(yuǎn)程支持服務(wù)
遠(yuǎn)程支持服務(wù)是客戶最直接、快捷、高效獲取到的服務(wù)。遠(yuǎn)程支持服務(wù)不局限于使用傳統(tǒng)的電話、郵件、傳真、在線支持的方式，更可以利用遠(yuǎn)程登錄、遠(yuǎn)程管理方式向客戶提供更直接的支持。通過這六位一體的支持模式，客戶能根據(jù)問題的緊急程度、復(fù)雜程度、溝通偏好選擇最適合的支持方式。
服務(wù)內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)故障的診斷及排錯(cuò)、遠(yuǎn)程調(diào)試、配置變更等；
服務(wù)交付：客戶服務(wù)工單（郵件形式）。
3）在線支持服務(wù)
金科信息設(shè)有客戶服務(wù)熱線，在線為客戶提供一年365天，每天24小時(shí)全天候無間斷的支持服務(wù)，客戶可以通過電話、電子郵件或基于Web方式向金科信息技術(shù)中心發(fā)出服務(wù)請(qǐng)求，并即時(shí)得到問題的響應(yīng)。
在線支持服務(wù)的方式和內(nèi)容如下表：
3. 服務(wù)特點(diǎn)
金科信息具備貼近最終客戶、多廠商設(shè)備統(tǒng)一接口、深入了解客戶業(yè)務(wù)需求的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，加上原廠商對(duì)金科信息的背靠背支持，能高效解決客戶問題。其支持服務(wù)具有如下特色：
♦ 平臺(tái)化運(yùn)作：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)接入、管理平臺(tái)，VIP專人服務(wù)；基于Web的IT平臺(tái)，快速、精確的傳遞信息，環(huán)節(jié)透明可靠。
♦ 強(qiáng)大的技術(shù)團(tuán)隊(duì)：擁有一支貼近客戶、分布合理、統(tǒng)一調(diào)度、專業(yè)化水平很高，并具備多年的技術(shù)支持經(jīng)驗(yàn)的一線工程師團(tuán)隊(duì)和后臺(tái)技術(shù)專家。
♦ 專人維護(hù)：針對(duì)每個(gè)客戶設(shè)立專門的服務(wù)經(jīng)理，提供7*24小時(shí)/5*10小時(shí)電話、互聯(lián)網(wǎng)、現(xiàn)場(chǎng)等方式的支持與維護(hù)。
♦ 高效的響應(yīng)時(shí)效：提供支持與維護(hù)的完整服務(wù)內(nèi)容，并對(duì)響應(yīng)時(shí)間、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、以及故障修復(fù)時(shí)間作出承諾。
4. 客戶收益
1）基于優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持服務(wù)，可以為客戶帶來如下的收益：
2）快速及時(shí)響應(yīng)，縮短設(shè)備故障時(shí)間及問題解決時(shí)間；
3）有效控制網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，提升網(wǎng)絡(luò)可用性；
4）原廠背靠背技術(shù)支持，在技術(shù)上能夠給予最準(zhǔn)確的定位和最全面的分析，客戶面臨的風(fēng)險(xiǎn)最?。?/p>
5）降低客戶人員投入，人力資本持續(xù)增值，使客戶人員更聚焦網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略規(guī)劃層面，整體提升運(yùn)維團(tuán)隊(duì)維護(hù)效益。
